BusinessDigitalGesellschaftPsychologie

Über das Versandkosten-Gespür der Online-Käufer

Versandkosten im E-Commerce

Jeder der schon mal im Internet eingekauft hat, kennt es: Das Hadern mit den Versandkosten. Versandkosten für online eingekaufte Waren sind oft ein Ärgernis, weil der Kunde für etwas bezahlt, das mit dem Produkt eigentlich nichts zu tun hat.

Versandkosten im E-Commerce Die Kosten für den Versand sind der zu zahlende Preis für die Bequemlichkeit des Homeshoppings: Keine Fahrtkosten zum Laden, keine Einkaufstüten, kein Schleppen. Und trotzdem erzählt das Bauchgefühl dem Kunden etwas anderes, denn von der Wahrnehmung her stellt der Versand am Ende des Bestellvorgangs ganz simpel einen Aufschlag dar. Der Nutzen leuchtet aber nicht unmittelbar ein, denn kaum jemand nimmt die geistige Umrechnung in gesparte Zeit und Kosten für den Besuch eines stationären Ladens vor.

Zögern und Abwägen führt zum Kaufabbruch

Aus diesem Grund sind die Versandkosten beim Online-Shopping oft ein Anlass zum Zögern, zum Abwägen und zum Überlegen. Für den Shopbetreiber lässt sich das mit einem drohenden Kaufabbruch übersetzen. Laut einer Umfrage des Analyseunternehmens trbo sind zu hohe Versandkosten einer der Hauptgründe für den Abbruch von Bestellvorgängen im Internet.

Kundenwunsch Gratisversand?

Nun könnte man vermuten, dass sich die Kunden vor allem eines vom Online-Händler wünschen, nämlich den Gratisversand für alle Produkte. Das allerdings ist falsch, denn hier kann sich ebenso gut ein anderes Gefühl aufdrängen: Der Händler legt den Versand auf den Verkaufspreis um und verschleiert dadurch die zusätzlichen Kosten. Was zum Abbruch von Bestellvorgängen führt, ist also mehr die Skepsis, denn Käufer haben in der Regel ein sehr gutes Gespür dafür, ob sie angemessen behandelt werden, oder ob irgendetwas nicht stimmt.

Das Wichtigste: Beim Käufer ein gutes Gefühl erzeugen

Ausschlaggebend für das gute Gefühl beim Kaufvorgang sind die Faktoren Transparenz und Maß. Transparenz bedeutet, dass der Kunde aktiv ausgewiesen bekommt, was er zu zahlen und welche Dienstleistung er dafür zu erwarten hat. Die vermutete Art der Lieferung (Versandunternehmen oder Versandart) und der Service (Versicherung oder Versanddauer) müssen der angegeben Preishöhe entsprechen. Wie man Versandkosten richtig berechnet, erfahren Unternehmen im Postoffice Shop. Trickserei lässt schnell Frust entstehen und erhöht die Skepsis bei zukünftigen Einkäufen. So sind zu hohe Versandkosten auch der Hauptunzufriedenheitsgrund beim Online-Shopping.

Der glückliche Kunde hat alles im Griff

Die Kosten für den Versand sind aber nicht das eigentliche Problem der Händler. Mehr als auf niedrige oder gar keine Versandkosten sollte darauf geachtet werden, dass das Gespür der Käufer für eine angemessene Behandlung befriedigt wird. Dazu gehört auch eine konkrete Ausweisung der Versandkosten zum frühestmöglichen Zeitpunkt. Denn der glückliche Kunde ist der, der alles im Griff hat. Kunden wollen am Ende des Kaufs wissen, dass sie ein gutes Geschäft gemacht haben. Dazu müssen sie sich absolut sicher sein, dass sie nicht etwa auf eine Masche des Anbieters hereingefallen sind. Auch den Online-Shop will der Kunde als König verlassen.

Foto: flickr/Josiah Mackenzie

Nachricht hinterlassen

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Pflichtfelder sind markiert *

Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr darüber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden.